Jeden dzień z życia kasjera

Praca na kasie to jeden z bardziej niewdzięcznych zawodów świata. Utożsamiana jest często z brakiem wykształcenia, niską kulturą osobistą oraz znikomym poziomem ambicji i aspiracji życiowych. Problem jednak polega na tym, że to często sami klienci snują tak fałszywy obraz kasjera, zapominając że za każdym człowiekiem, stoi osobna historia. Artykuł ten dedykujemy wszystkim tym, którzy spędzili choć jeden dzień na sali sprzedaży – bo nie ukrywajmy… to prawdziwa szkoła życia.

Artykuł ten, powstał na skutek wieloletnich obserwacji, jakie miały miejsce w centrach handlowych oraz pozostałych marketach lub mniejszych, osiedlowych sklepach. Czyli wszędzie tam, gdzie być może klient czyni z siebie pana – bo skoro już przyszedł i ma pieniądze, to może wszystko. Zaznaczamy jednak, że nasza redakcja nie chciałaby uogólniać – wszak nie każdy klient zachowuje się w dziwny i mało wytłumaczalny sposób. Jest też cała masa kulturalnych i miłych klientów. Jednak są i tacy, których postawa względem kasjera lub sprzedawcy pozostawia wiele do życzenia… – właśnie o takich, zdecydowaliśmy się napisać.

Klienci, jak dzieci błądzące we mgle

Każdy człowiek ma prawo do pewnych frustracji. Przyczynia się do tego wiele aspektów życia. Być może szef Cię zdenerwuje niesłuszną uwagą lub uciekający termin oddania sprawozdania, napędza Twój układ nerwowy w tak niepohamowany sposób, że sam tracisz nad nim kontrolę. Zakupy to rzecz normalna, każdy je robi.  I teraz Ty – wchodzisz do sklepu, nie do końca świadomy i skupiony. W głowie masz setki myśli, a gdzieś pomiędzy jest ta, że musisz kupić masło i pewnie całą masę innych rzeczy, o której i tak zapomnisz. Jak zwykle jesteś nieprzygotowany i nie zrobiłeś listy zakupów. W sklepie oprócz Ciebie jest sporo innych klientów, co jeszcze bardziej nakręca frustracje. W końcu dostrzegasz kogoś z obsługi. Nie witasz się z nim (bo i po co), tylko od razu atakującym tonem pytasz o masło. Sprzedawca zwraca się w Twoją stronę z uśmiechem i mówi do Ciebie “Dzień dobry.” Zaczyna Ci być głupio przez kilka sekund, bo dał Ci do zrozumienia Twój brak kultury. To jeszcze bardziej wyprowadza Cię z równowagi. W końcu sprzedawca odprowadza Cię do półki, gdzie leży masło, wskazując na nie. Okazuje się, że leży ono tuż obok wejścia i wystarczyło się zwyczajnie rozejrzeć, by bez trudu je odnaleźć. Jeszcze bardziej zażenowany zaistniałą sytuacją, zapominasz podziękować za pomoc. Większość sklepów ma formułę samoobsługową, jednak klienci, niemalże jak dzieci – błądzą we mgle i od wejścia, zamiast do półek, kierują się wprost do obsługi, która ma całą masę innych obowiązków, od których jest odrywana.

- Przepraszam, gdzie znajdę papier toaletowy?

– pyta klientka, znajdująca się na dziale z farbami i akcesoriami do włosów. Każdy sklep podzielony jest na działy i logicznym jest fakt, że ów papier znajdzie na dziale z chemią. Takich klientów dziennie jest cała masa… ale przecież kasjer/sprzedawca po to jest, by służyć pomocą. 🙂

Na szczególną uwagę zasługują również klienci płci męskiej, których żony lub partnerki życiowe, wysyłają na zakupy z kilkunasto punktową listą zakupów. ¾ z listy, stanowią kosmetyki i artykuły dla kobiet, o których przeciętny mężczyzna nie ma zielonego pojęcia. Taki klient bezbronny, jak dziecko nie ma wyjścia. Musi poprosić o pomoc obsługę – i o ile robi to w grzeczny i nienachalny sposób, to wszystko w porządku. Gorzej jednak, gdy od wejścia wymachuje kartką i bez słów przywitania niemalże taranuje kasjera, by z płaczliwym głosem oznajmić “mam listę zakupów…”. W tym miejscu należałoby mu serdecznie pogratulować, odwrócić się na pięcie i wrócić do swoich obowiązków.

“Doliczyć reklamówkę…?”

Przeciętny człowiek, nie związany z handlem, nie ma pojęcia o zasadach funkcjonowania sklepów. Każdy z nich ma swoje zasady i procedury, które są ściśle przestrzegane przez każdego pracownika – w przeciwnym razie, za brak ich respektowania grozi nawet zwolnienie, czy utrata premii (która często stanowi znaczący dodatek do i tak ubogiej płacy).

I teraz Ty – klientka w średnim wieku, dobrze ubrana, podchodzisz do kasy z wypchanym po brzegi koszykiem. Nie zdążyłaś go wypakować na ladę, bo w międzyczasie zadzwonił Ci telefon, który oczywiście odebrałaś. Z rozmowy wynika, że dzwoni Twoja najlepsza przyjaciółka, która opowiada Ci, jak to bardzo nie może doczekać się wieczornego wyjścia. Ty jej przytakujesz i obie niczym nastolatki chichotacie, obgadując jednocześnie swoich partnerów. Cała rozmowa jest na tyle głośna, że słyszy ją nie tylko kasjer, który próbuje nawiązać z Tobą choć minimum kontaktu (zupełnie nieskutecznie), ale także pozostali klienci, którzy ustawili się w dość sporej kolejce. Wg procedur kasjer zadaje Ci pytanie o to, czy posiadasz kartę lojalnościową oraz czy doliczyć reklamówkę – Ty kompletnie oderwana od rzeczywistości, nawet nie mrugniesz, odwracając głowę od lady:

- O rany, Kinia na śmierć bym zapomniała… jeszcze rajstopy muszę kupić!

– odchodzisz od kasy i biegniesz z telefonem przy uchu w poszukiwaniu rajstop. Kasjer nie może wycofać paragonu, bo rozpoczął transakcję, więc czeka potulnie na Twój powrót. Klienci w kolejce rozpoczynają batalię. Kasjer tylko czeka, aż cała ta sytuacja obróci się przeciw niemu. I jest… trzeci klient z kolejki wymachując ręką, krzyczy, czy nie można otworzyć kolejnej kasy. Niestety nie można – jest godzina 10:00, a kolejny pracownik obsługi przychodzi dopiero o 11:00, o czym informuje kasjer. Atmosfera się zagęszcza. Część klientów nie kryje niezadowolenia z faktu braku możliwości otwarcia drugiej kasy. Pozostali przewracają oczami, dając znać kasjerowi, że go rozumieją i swoje żale kierują w stronę klientki, która zablokowała całą płynność kolejki. Wreszcie jesteś. Znalazłaś rajstopy o czym informujesz koleżankę przez telefon. Kasjer kończy transakcję i wręcza Ci paragon. W tym samym momencie rozłączasz rozmowę i kierujesz słowa pretensji w stronę kasjera:

- Ale ja chciałam jeszcze reklamówkę, jak mam się z tym zabrać?

Kasjer spokojnym tonem informuje Cię, że zadał pytanie o kartę lojalnościową i reklamówkę, ale Ty nic nie odpowiedziałaś, na co nie wytrzymujesz i wybuchasz:

- Przecież widzi Pani, że rozmawiałam przez telefon?!

Klientowi z kolejki również puszczają nerwy i wygłasza swoje niezadowolenie względem kasjera. Prawdziwa wojna dopiero się zaczyna… Kasjer dolicza nieszczęsną reklamówkę za 25 groszy na kolejnym paragonie i przez cały czas transakcji wysłuchuje jeszcze pretensje klientki, której nie zostały naliczone punkty (bo zajęta rozmową przez telefon, nie wyciągnęła karty lojalnościowej), a przecież zrobiła tak duże zakupy (za całe 76,99 zł). Jest godzina 10:05, klientka z grymasem na twarzy opuszcza sklep. Na do widzenia rzuca zdanie:

- Nic dziwnego, że stoi pani na kasie, na nic lepszego panią nie stać!

… a to jest dopiero początek kolejnego dnia z życia kasjera.

“Zaraz, zaraz... w jakim sklepie ja to jestem?”

Wspomnieliśmy wcześniej o obowiązujących procedurach i zasadach, jakimi rządzą się sklepy. Warto wspomnieć o audytach, które przeprowadzane są w każdym sieciowym sklepie. Jest to tzw. badanie tajemniczego klienta. Dlatego, nie zdziw się, jeżeli ktoś z obsługi, będzie chciał do Ciebie podejść, przywitać się z Tobą, zaproponować pomoc lub wręczyć Ci koszyk, jeżeli jeszcze go nie masz. Zawsze możesz odmówić. Nikt na siłę nie będzie chciał Cię przekonywać do skorzystania z pomocy – uwierz, ten element obsługi jest najmniej wdzięcznym dla kasjera, ale stanowi jego obowiązek. Dlatego czasami możesz czuć się “atakowany” zaraz po tym, jak wejdziesz do sklepu. Pamiętaj jednak, że procedury pochodzą z centrali firmy i nie jest to wymysł pracownika obsługi.

Wyobraź sobie kolejną sytuację, która ma miejsce przy kasie. Nikt nie lubi stać w kolejce. Czas tak wolno wtedy płynie, a myśli krążą wokół kasjera, jakoby to on był winien wciąż wydłużającej się kolejce. Na nic idą jego starania i szybkie skanowanie kolejnych produktów, gdy pomimo czasu, który spędza się w  oczekiwaniu w kolejce, klient nie zdążył przygotować się do transakcji. Czas w kolejce można przecież bez przeszkód spożytkować na wyciągnięcie karty lojalnościowej (jeżeli się ją posiada) oraz na wyciągnięcie pieniędzy lub karty płatniczej. To wszystko znacznie usprawnia kasowanie i przyczynia się do zmniejszenia kolejki. Niestety, większość klientów podchodząc do lady, pytana o kartę lojalnościową dopiero sobie o niej przypomina. I tu zaczyna się kolejna przygoda i zapytania ze strony klientów: “Zaraz, zaraz… w jakim sklepie ja to jestem?”. Gdy zostaje on uświadomiony pojawia się kolejny problem i pytanie: “A jak wygląda ta karta?”. Klient wyjmuje więc swój portfel i zaczyna wyciągać wszystkie karty, które się w nim znajdują. Standardowo pojawia się stwierdzenie: “Tak to jest, jak się ma za dużo kart” – jakoby miało go to usprawiedliwiać przed jego roztargnieniem i brakiem przygotowania. W międzyczasie kasjer tłumaczy, że może podać swój nr telefonu w celu odnalezienia go w bazie danych, jednak klient nie słucha go, uporczywie przeglądając całą zawartości portfela. W końcu zrezygnowany klient, dyktuje kasjerowi nr telefonu. Kasjer kończy całą transakcję, a Klient sięgając ręką do kieszeni triumfalnie oznajmia, że znalazł zaginioną kartę w płaszczu – cała transakcja zajmuje ok. 5 minut. W ten właśnie sposób tworzą się kolejki przy kasie – ale wiadomo… wszystkiemu winien jest kasjer.

“Wy oszukujecie ludzi, już nigdy do was nie przyjdę…”

Ile razy zdarzyło Ci się, że robiłeś zakupy i po zakończonej transakcji sprawdzasz paragon, by upewnić się, że na pewno zostały uwzględnione wszystkie promocje. Być może zdarzyła Ci się także nieprzyjemna sytuacja, gdy ku Twojemu zdziwieniu, produkt został policzony dwa razy, albo w znacznie wyższej cenie. Takie rzeczy się zdarzają i uwierz – czasami kasjerzy nie mają na to wpływu. Kasy działają w oparciu o wewnętrzne systemy, które często są zawodne. Na pulpicie kasjer może widzieć cenę promocyjną, a po przejściu do płatności, nagle cena zmienia się na cenę regularną (czyli wyższą). Stąd zdarzają się pomyłki. I oczywiście wymaga się w tym momencie od kasjera przeprosin i szybkiej korekty tak niefortunnego błędu, ale to nie uprawnia klientów do tego, aby oczerniać i nazywać go oszustem lub złodziejem. Każdemu przytrafiają się pomyłki i błędy – tym bardziej, jeżeli są to pierwsze dni pracy kasjera, a uwierz mi te mogą stanowić jedne z najtrudniejszych w jego życiu. Wszystko oczywiście zależy od tego na jakich klientów się trafi. Są i tacy, którzy nieśmiało zwrócą uwagę, choć oczywiście powinni odważnie domagać się zwrotu. W końcu są to ich pieniądze. Odważnie jednak, nie oznacza wulgarnie… a jeżeli już zdecydowałeś się głośno mówić o niezadowoleniu i stwierdzasz, że już nigdy nie przyjedziesz do danego sklepu na zakupy – bądź w tym konsekwentny. Obsługa doskonale Cię zapamięta i na pewno zauważy, że pomimo wygrażania, kolejny raz robisz u niej zakupy. 😉

Kilka słów dygresji

Po przeczytaniu tego artykułu, ktoś może posądzić nas o stronniczość. Pamiętajcie jednak, że punkt widzenia, zależy od punktu siedzenia. W większości przypadków jest tak, że nie zastanawiamy się nad kwestiami, które nas nie dotyczą. A już standardowym wytłumaczeniem jest rzucenie tekstu “jak ci nie pasuje, to zmień swoje życie (czyt. pracę)”. To nie o to chodzi, bo przecież kasjerzy są potrzebni i być może są tacy, którzy lubią swoją pracę. Cenią kontakt z ludźmi, lubią doradzać i służyć pomocą. Chodzi jednak o to, by nie traktować ich jako niższy sort. To oni są twarzą marki i to oni budują opinię na temat firmy, w której pracują. To dzięki im wysiłkowi, ogromne sieciowe sklepy, tak dobrze prosperują. Dlatego należy Im się bezwzględny szacunek. Stąd apel naszej redakcji, aby nie wyładowywać swoich frustracji i być może niepowodzeń dnia codziennego na pracownikach obsługi – to niestety Ich codzienność, z którą muszą się mierzyć.

Więcej na temat historii z życia kasjera znaleźć można na blogu: http://jestemkasjerem.pl/

Przeczytaj też:

6
Dodaj komentarz

avatar
2 Comment threads
4 Thread replies
0 Followers
 
Most reacted comment
Hottest comment thread
6 Comment authors
szelabPaulinawrotkaodpowiadamy.plIza Recent comment authors
  Subscribe  
najnowszy najstarszy oceniany
Powiadom o
Ewa
Gość
Ewa

Z wszystkim się zgadzam i to z pozycji klienta nie sprzedawcy. Obdarzajmy się większym szacunkiem wzajemnie a życie będzie łatwiejsze 🙂

Iza
Gość
Iza

To może w przyszłym tygodniu o niekompetencji sprzedawców co jak dziecko we mgle nie mają pojęcia co właściwie sprzedają ale i tak pytają jak mogą pomóc ( bo szef każe pytać) modląc się żeby klient nie usłyszał? 🙂 tak, oczywiście są też tacy w porządku.

wrotka
Gość
wrotka

A ja myślę że jaki pracodawca taki pracownik. Niestety w wielu przypadkach wszystkiemu winien jest brak szkoleń. A nikt alfą i omegą się nie urodził i trudno oczekiwać od pracowników że będą się szkolić na własną rękę. W sklepie przecież są tysiące produktów i każdy inny różniący się składem. Nie każdy pracodawca wysyła na szkolenia bo przecież na każdym kroku są oszczędności ale o tym już nikt nie pomyśli.

szelab
Gość
szelab

jak sama zaznaczyłaś “tysiące produktów” jak długo musiało by trwać szkolenie ?? A dodając do pieca te tysiąc w ciągu 1/2 roku zmienia się w 2 tysiące itd.itp.

Paulina
Gość
Paulina

Idź kobieto do pracy w sklepie szczególnie jako konsultant sprzedawca i tylko spróbuj nie pytać klientów ( od pierwszego dnia ) “jakiego produktu pani poszukuje” nawet jak nie masz pojęcia a pożegnasz się z pracą prędzej niż do niej przyszłaś- nazywa się to nie wywiązywanie z obowiązków służbowych. Swoje durne teksty kieruj do zarządów sklepów